Meine Güte, was muss man heutzutage, wo alles automatisiert ist, höllisch und mit Argusaugen aufpassen: meine Festnetzrechnung der Telekom für Januar beträgt plötzlich über 100 Euro. Die Umzugsgebühr von 60 Euro wurde im Dezember erstattet, das war also der Grund für die Dezember-Gutschrift. Trotzdem bleibt die Januar-Rechnung noch immer 50 Euro teurer als mein Tarif vorsieht. Im Online-Kundencenter lässt sich diese Rechnung aber nicht herunterladen. Bei allen anderen monatlichen Rechnungen geht das, nur bei der aktuellen nicht. Es erscheint eine unspezifische Fehlermeldung, die besagt, ich solle es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal versuchen.

Also angerufen. Die ellenlange Prozedur mit dem Sprachroboter hinter mich gebracht, gewartet und gewartet, dann erklang die freundliche Stimme eines Menschen. 50 Euro seien die Anfahrtsgebühr, die der Techniker vor Ort aufgeschrieben hatte, teilte sie mir mit. Hallo? Sie fanden ihre eigene Anschlussdose nicht, suchten nicht danach und verschwanden. Dann musste ich zwei Wochen warten, bis ein neuer Techniker kam, die Dose sofort fand und binnen Sekunden den Anschluss freischaltete. Weshalb soll ich dafür 50 Euro bezahlen? Das sah die freundliche Service-Mitarbeiterin ebenfalls so und versprach, die 50 Euro Gebühr von der Rechnung abzuziehen. So weit, so gut.

Im Online-Account ließ sich die aktuelle Rechnung deshalb nicht herunterladen, weil die Telekom gerade eine technische Störung zu beklagen hat. So sagte es die Mitarbeiterin am Telefon und versicherte, mir manuell per E-Mail eine neue Rechnung zukommen zu lassen. Frohe Weihnachten und gute Wünsche für 2024 beendeten das Gespräch.

5 Minuten später war die neue Rechnung da. Es war aber die alte, die sich nicht herunterladen ließ. Keine Erstattung bzw. kein Abzug der 50 Euro Anfahrtsgebühr.

Also alles nochmal von Neuem: Roboter, Musik und warten. Nun war mein Gegenüber ein freundlicher nuschelnder Herr, der unsere Sprache nur rudimentär beherrschte. Na gut, er muss ja üben, braucht Praxis, dachte ich und redete fortan mit ihm eher in Kindersprache mit einfachen Begriffen und sehr langsam. Er schaute in seinem System nach und meinte, die Kollegin habe den Auftrag zur Erstattung der 50 Euro nicht erteilt. Mit allerlei nuschelnder Selbstgespräche, die er während seiner Eingaben tätigte, korrigierte er den Fehler der Kollegin. Nun sei alles richtig, versprach er. Im Folgemonat bekäme ich die 50 Euro erstattet.

Im Folgemonat? „Was bedeutet das für die fehlerhafte Rechnung, deren falscher Betrag bereits am 4. Januar eingezogen werde?”, fragte ich. Das könne man nicht mehr ändern, sagte der Herr, ich bekäme dann im Februar eine Erstattung für die Januarrechnung. „Und darauf soll ich mich verlassen?”, lautete meine Frage. „Ja, selbstverständlich”, antwortete er, ich könne mich zu 100 Prozent darauf verlassen. Also zahle ich am 4. Januar mehr als doppelt so viel, um Anfang Februar dann die Hälfte dieses falschen Betrags erstattet zu bekommen, also indem dann insgesamt eine Gutschrift erteilt werde. Kann man so machen, wenn’s denn funktioniert, ist zwar absolut inkorrekt, doch eine andere Möglichkeit bestünde nur dann, wenn der Mitarbeiter den Kontoeinzug generell aussetzen würde und ich manuell per Überweisung den Januarbetrag bezahlen würde. Im Februar könne ich dann der Telekom eine neue Einzugsermächtigung erteilen. Dieser Aufwand ist mir natürlich zu groß, so dass ich die fehlerhafte Rechnung bezahlen werde in der Hoffnung, im Februar die Korrektur zu erfahren. Wie gesagt, damit sind meine Argusaugen auch weiterhin gefordert.

30 Minuten nach diesem Telefonat (in denen ich bereits die Hälfte dieses Eintrags geschrieben hatte) bekam ich abermals eine E-Mail mit der Gutschrift der 50 Euro. In dieser E-Mail wurde von mir verlangt, die Gutschrift selber manuell im Account freizuschalten bzw. zu autorisieren. Nur so bekäme ich sie. Im Account sah ich dann, dass die Telekom diese Aufgabe schon freundlicherweise selber übernommen hat und die aktuelle Rechnung, die ich bis jetzt immer noch nicht einsehen kann, korrigierte, so dass der ausgewiesene zu zahlenden Endbetrag für den Einzug am 4. Januar jetzt anscheinend stimmt. Was ich allerdings erst glaube, wenn ich’s kontrolliert habe. Also weiterhin aufpassen.

Und falls du nun denkst, Ende gut, alles gut, dann wirst du in den nächsten Tagen noch eine viel unglaubwürdigere, da abstruse Geschichte über meinen Stromanschluss lesen. Der Stromvertrag wurde von EON nämlich im Nachhinein storniert, da der Netzbetreiber Einspruch gegen diesen Vertrag mit mir erhoben haben soll. Das sagte ein EON-Servicemitarbeiter. Es seien, so dieser Mitarbeiter, fehlerhafte Angaben von mir bei der Anmeldung gemacht worden. Welche, das kann mir bis heute keiner sagen, der Prozess meines Widerspruchs gegen die Stornierung ist nach wie vor noch offen. EON hat mittlerweile von mir eine Kopie meines Mietvertrags erhalten sowie ein Foto des Zählers. Wahrscheinlich hat niemand den Vertrag der verstorbenen Vormieterin gekündigt, das wäre für mich eine logische Erklärung. Seit Wochen bleibt dieser Vorgang allerdings unbearbeitet. Auch hier kann ich über das Ende noch nichts sagen.

Die Veränderungen des Services, die technisierte Herangehensweise bzw. die Automatisierung der Vorgänge mag ja in den meisten Fällen zu einer Arbeitserleichterung und Kostenersparnis führen, doch wie man sieht, sobald etwas außer der Reihe geschieht, ganz gleich, wessen Fehler es ist, versagt das komplette System. Das wird mir nach knapp 25 Jahren, in denen alles automatisiert verlief, nun besonders auffällig. Nichts funktioniert mehr reibungslos. Wenn man die Mehrarbeit der Kunden, die vielen Telefonate, Fotokopien, den Zeitaufwand als Kunde berechnen würde, scheint mir, es würde nur so von Kundengutschriften hageln. Nur leider wird dieser Aufwand nicht berechnet, hingegen jeder Handgriff der Unternehmen.

Ist das heute nun ein negativer Tagebucheintrag? Es ist – zumindest für mich – die Realität. Bei einem völlig normalen Wohnungsumzug gerate ich fehlerlos in die Mühlen großer Inkompetenz. Inkompetenz deshalb, da die unterschiedlichen in den Vorgängen eingebundenen Abteilungen (oder Unternehmen, wie der Netzbetreiber und der Versorger) keine funktionierende Kommunikation untereinander haben.

Harren wir also der Dinge, ändern kann man selber eh nichts daran. Gehab dich wohl und bis morgen in diesem Theater.